Wenig Kulanz bei Cyberport

Kürzlich machten wir schlechte Erfahrungen mit Cyberport, die aus meiner Sicht so negativ sind, dass ich hier darauf hinweisen möchte. Unser Admin, welcher ebenfalls über das Thema (siehe hier) bereits berichtet hat, tätigte aus Versehen einen falschen Einkauf des Geräts von Lenovo mit der Bezeichnung ThinkPad X230. Dabei handelt es sich um einen klassischen Laptop. Er wollte eigentlich das Convertible mit der Bezeichnung ThinkPad X230t kaufen (Anmerkung: Ich verlinke hier absichtlich nicht das Angebot von Cyberport!). Deshalb bestellten wir dieses nach.

Nachdem auch unser Außendienst, für den das Gerät gedacht war, das Convertible bevorzugte, wollten wir das Notebook zurückschicken. Leider greift bei Firmen das Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen nicht, sodass Cyberport auf seine AGBs verwies, die besagen, dass das Gerät ungeöffnet in Orginalverpackung vorliegen muss. Dies war bei uns nicht gegeben, denn den Fehler merkten wir erst beim Benutzen/Öffnen des Notebooks. Mein Kollege schrieb daraufhin eine E-Mail:

Wir haben den Laptop (X230) irrtümlich bestellt. Daher rührt auch die Bestellung des korrekten Laptops (X230t) in der darauffolgenden Woche. Letzteren werden wir behalten. Den ersteren möchten wir gerne zurückgeben. Uns ist leider erst beim Hochfahren des Laptops aufgefallen, dass es der falsche ist, da das Display nicht drehbar war (der X230t ist gleichzeitig ein Tablet). Wir bitten daher um die kulante Rücknahme, obwohl der Laptop einmal ausgepackt wurde.

Leider erhielten wir die Antwort, dass die Ware nicht zurückgenommen werden könne, woraufhin ein letzter Versuch mit folgender Bitte unternommen wurde:

Diese Haltung ihrerseits enttäuscht uns doch sehr! Wie bereits gesagt, handelte es sich bei der Bestellung des ersten Laptops um einen Irrtum, der uns leider erst nach dem Auspacken bewusst wurde. Da wir ja den korrekten Laptop kaufen: Gibt es denn keine Möglichkeit, im Sinne der Geschäftsbeziehungen eine kulante Lösung für das
Problem zu finden?

Cyberport bot uns daraufhin ein 20%igen Abschlag auf die zu erteilende Gutschrift an, was für uns eine Differenz von ca. 300€ ausgemacht hätte. Das war für uns keine akzeptable Lösung, sodass wir das Gerät wohl oder übel behalten mussten. Wir hätten uns hier doch mehr Kulanz erhofft, wie sie bei Amazon beispielsweise nahezu immer gewährt wird. Für uns steht jedenfalls fest, dass dies der letzte Einkauf bei Cyberport war. Empfehlungen für das Unternehmen können wir in unserem Bekanntenkreis guten Gewissens natürlich auch nicht mehr geben. Aber vielleicht nimmt sich Cyberport die Kritik zu Herzen und denkt nochmal um. In jedem Fall würde ich den Verantwortlichen dort empfehlen auf der Verpackung einen klaren Hinweis unterzubringen, dass die Ware beim Öffnen nicht mehr zurückgesendet werden kann. Das ist nicht unbedingt jedem im gewerblichen Umfeld bewusst, v.a. wenn man es oft mit kulanten Unternehmen zu tun hat.

26 thoughts on “Wenig Kulanz bei Cyberport

  1. Sebastian 25. Juni 2013 um 16:34 Reply

    Ich finde diesen Blog-Eintrag ziemlich unprofessionell. Warum denkt man eigentlich immer das andere immer kulant sein müssen wenn man selbst einen Fehler begeht?

    Genau genommen habt ihr ja sogar 2 Fehler begangen:
    1. den falschen Laptop bestellt
    2. den Karton geöffnet ohne auf den Lieferschein zu schauen

    Und dann erwartet ihr, dass alle anderen den Fehler wieder gut machen…

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    • Uli Armbruster 25. Juni 2013 um 22:55 Reply

      Unprofessionell? Dann analysiere ich das mal:
      Ich habe in meinem privaten Blog meine persönliche Meinung geäußert. Ich habe meine Beobachtungen geschildert und welche Konsequenzen ich daraus ziehe. Ich habe niemanden dazu aufgerufen mir das gleich zu tun, noch habe ich abfällige oder in sonst einer Form unangemessene Formulierungen verwendet.

      Dann zu den 2 Fehlern: Demjenigen, der das Produkt eingekauft hat, war das ‚t‘ bereits zur Bestellung nicht bewusst, sodass er dies natürlich auch nicht mit dem Lieferschein bemerken konnte.

      Und ich will hiermit nur sagen, dass wir uns einfach andere Unternehmen suchen, die kulanter damit umgehen, denn die gibt es. Das ist für uns als Kunde kein Problem. Für Cyberport vielleicht auch nicht, jedenfalls sind wir enttäuscht von der Reaktion. Ironischerweise hat mir der Admin heute morgen ein anderer Admin mitgeteilt, dass ein Anwender für sich privat dort einen Rechner herausgesucht hatte. Wir wiesen ihn dann auf unser Erlebtes hin, sodass er jetzt zu einem anderen Anbieter geht. Das war tatsächlich so. Sicherlich macht Cyberport keine 300€ Marge mit einem Rechner, aber wenn man bedenkt, dass allein die IT-ler privat dort nicht mehr bestellen werden und wir oftmals privat beratend zur Seite stehen, werden diese 300€ schnell durch entgangene Aufträge verpufft sein. Somit gewinnt niemand…

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      • Sebastian 26. Juni 2013 um 7:07 Reply

        Dass dies dein privater Blog ist, daran habe ich keine Zweifel. Allerdings schreibst du hier nicht aus deiner Sicht sondern aus der Sicht der Firma/Abteilung oder worauf ist das „wir“ bezogen?

        Wenn man mal die Definition von Kulanz nachschlägt, stellt man ziemlich schnell fest, dass dies immer eine freiwillige Leistung ist.

        Ganz egal wo der Fehler bei euch lag, dass ändert leider nichts an der Tatsache, dass ihr ihn gemacht habt und nicht Cyberport.

        Für mich ist dieser Blog-Post weiterhin völlig fehl am Platz. tut mir Leid aber sowas macht man einfach nicht!

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        • Uli Armbruster 26. Juni 2013 um 10:05 Reply

          Das wir bezieht sich lediglich darauf, dass mir das nur berichtet wurde und es mir nicht selbst passiert ist.
          Ja, Kulanz ist eine freiwillige Leistung. Deswegen kann ich sie ja nicht einfordern, aber ich kann dann eben darüber schreiben, dass es keine gab. Alles völlig im Rahmen. Für mich fehlt immer noch das Argument, dass der Beitrag fehl am Platz sein soll.
          Und wie gesagt: Dieser besagte Fehler, könnte durch (freiwillige) Kulanz im Sinne von guten Geschäftsbeziehungen geregelt werden. Mal abgesehen davon, dass es wie gesagt bei starker Verwechslungsgefahr eventuell einen rechtlichen Anspruch gibt.

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          • Wilfred 28. Juni 2013 um 11:13 Reply

            „Das wir bezieht sich lediglich darauf, dass mir das nur berichtet wurde und es mir nicht selbst passiert ist.“

            Mir wurde berichtet und ich schreibe was. Vielleicht solltest du mal länger nachdenken, bevor du schreibst. Von 12 bis Mittag reicht leider nicht. Ich kann doch nicht ernsthaft glauben, dass ich alles falsch machen kann und andere für den Schaden Kulanz zeigen sollen?

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        • Sammy 26. Juni 2013 um 14:01 Reply

          Erstens hat hier nie jemand behauptet, dass Cyberport einen Fehler gemacht hätte. Darum geht es ja auch gar nicht. Nur muss sich Cyberport (wie normalweise jedes Unternehmen in einer freien Marktwirtschaft) eben auch dem Vergleich mit anderen Unternehmen in der Branche stellen. Und hier gibt der Markt doch einiges her und es enttäuscht dann eben so etwas zu sehen, wenn man von den Wettbewerbern einen kundenfreundlichen Umgang gewohnt ist.
          Zweitens wurde hier auch nie in Frage gestellt, dass der Kunde den Fehler gemacht hat. Das heißt aber umgekehrt trotzdem nicht, dass es einem Händler in einer solchen Situation (wenn es sich um einen Irrtum handelt) nicht möglich sein sollte, kulant mit dem Kunden umzugehen, der ja nicht einfach nur Geräte bestellt und wieder zurückgeschickt hat, sondern das korrekte (und in diesem Fall sogar teurere) Gerät auch kauft.

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  2. Stephan Hartmann 25. Juni 2013 um 17:37 Reply

    Im ersten Moment dachte ich auch dass die da ruhig ein bisschen großzügiger sein könnten …
    naja, letztendlich ist es aber wieder die alte „Geiz ist Geil“- Nummer …
    Warum bestellt ihr bei Cyberport? Weil es billiger ist wie beim Händler um die Ecke.
    Der Händler um die Ecke nimmt 50Euro mehr, dafür bekommt ihr (hoffentlich) auch mehr Service. Ihr habt beim „Billigen Jakob“ gekauft, wollt aber den selben Service wie bei anderen, das kann letztendlich nicht funktionieren.

    Die 300 Euro Differenz sind natürlich überzogen, aber 50 Euro für Handling und 100 Euro für den Wertverlust (da es keine Neuware mehr ist) wären im B2B Bereich m.E. eigentlich schon angemessen.

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    • Uli Armbruster 25. Juni 2013 um 22:30 Reply

      Insgesamt hätte ich mir 100€ gefallen lassen, aber 300€… Nee, die waren nicht mal günstiger als andere, aber wir haben dort schon öfters bestellt und da waren wir zufrieden. Zumindest laut Info von meinem Kollegen.

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    • Sammy 26. Juni 2013 um 7:30 Reply

      Mit „Geiz ist Geil“ hat das überhaupt nichts zu tun. Das Gerät ist beim Händler um die Ecke nun mal überhaupt nicht vorrätig und wenn er es extra für mich bestellen muss, geht dieser auch davon aus, dass ich es kaufe. Online bestelle ich oft auch, weil das Gerät nur dort auch vorrätig und somit sofort zu bekommen ist.
      Und das „günstig“ verkaufen und trotzdem kulant sein durchaus funktioniert kann man an mehreren Gegenbeispielen sehen! Und aus der Sicht des Händlers sollte man sich in so einem Fall immer auch Gedanken über die dadurch entegehenden Folgeaufträge machen. Cyberport macht dies offensichtlich nicht. Somit ist es durchaus berechtigt, wenn man persönlich die Konsequenz zieht, dass man zukünftig bei der Konkurrenz kauft, die kundenfreundlicher agiert.

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  3. Sabine 25. Juni 2013 um 18:58 Reply

    Klar, ich hätte bei einer Fa (Käufer) auch erstmal angenommen, dass hier mehr Kulanz zum tragen kommt.
    Hier stehen evtl folgeaufträge hintendran, die sich der eine oder andere Händler nicht durch die Lappen gehen lassen will. Das ist wie so oft Willkür.
    Der Fehler lag eindeutig bei euch! Klar, falsch bestellt. Es sind, glaub ich nur marginale Unterschiede in der Typenbezeichnung. Das hat sich schnell und kann immer mal passieren. Allerdings sollte vor dem
    Auspacken geprüft werden, ob das alles seine Richtigkeit hat.
    Meine Meinung: man kann sich freuen, wenn ein Händler unkompliziert und kulant handelt und zurücknimmt.
    Einfordern darf man diese Kulanz meiner Meinung nach jedoch nicht!

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    • Uli Armbruster 25. Juni 2013 um 22:57 Reply

      Hey Sabine, wie oben zu Sebastian gesagt: Das mit dem Lieferschein sehen wir nicht als zweiten Fehler. Es liegt ein Fehler vor: Die Verwechslung. Mich hat sogar privat ein Anwalt angeschrieben und darauf verwiesen, dass sich da eventuell etwas machen lässt, auf Grund der hohen Verwechslungsgefahr der Typenbezeichnung, aber das wollen wir ja gar nicht. Deswegen „fordern“ wir das aus unsere Sicht nicht ein, sondern wir ziehen lediglich dann Konsequenzen, wie es jeder aus negativen Erfahrungen tun würde.

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  4. Carsten 27. Juni 2013 um 11:08 Reply

    Was sagt eigentlich Dein Geschäftsführer zu der Nummer? Ich meine, dass Du über Eure Lieferantenbeziehungen so freimütigt in aller Öffentlichkeit diskutierst?

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  5. Stephan Hartmann 27. Juni 2013 um 11:50 Reply

    Naja, da es sich ja nicht um Lieferanten für ihre Produktion handelt, würde ich (als Aussenstehender) das relativ unkritisch sehen.

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  6. Carsten 27. Juni 2013 um 13:58 Reply

    Isses mir auch. Ich wollte nur einen weiteren Aspekt in die Diskussion einbringen: es gibt Firmen, bei denen ist die unauthorisierte Veröffentlichung von Unternehmensinformationen per Policy verboten. Verstösse führen mindestens zu einer Abmahnung.
    Zwar versteht der Author seinen Beitrag als privat, allerdings ist relativ leicht herauszubekommen, dass er bei der Firma heco (www.heco.de) arbeitet. Vielleicht möchte heco nicht, dass die Öffentlichkeit erfährt, dass mindestens ihre Bestellprozesse mangelhaft sind. Für die Kunden von heco ist zu hoffen, dass die QS in der Produktion anders ist, als die im IT-Einkauf.

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    • Uli Armbruster 27. Juni 2013 um 14:50 Reply

      Hallo Carsten,
      ich weiß nicht, wo ich bei deinem Beitrag anfangen soll.
      Mir ist die Firma, in der du arbeitest, unbekannt, aber zum einen arbeiten wir hier als „mündige Mitarbeiter“ (einfach mal danach googeln) und ein IT-Leiter hat durchaus bei uns die Befugnis so etwas zu entscheiden. Aber davon unabhängig ist das vorher zu dem GF kommuniziert worden. Trotzdem möchte ich nochmal klarstellen, dass das hier meine private Meinung ist, da es mein privater Blog ist.

      Hinzu kommt, dass Cyberport unser Ex-Lieferant ist. Mein Blog Beitrag war zudem sachlich und frei von Beschimpfungen oder sonstigen verwerflichen Aussagen, aber deine Kommentare sind wie immer sehr reißerisch formuliert.

      Das offene Umgehen mit eigenen Fehlern, was wir im vorliegenden Fall auch einräumen, ist aus unserer Sicht etwas, das es anzustreben gilt. Aber wie gesagt: Vielleicht ist eure Firma da anders.

      Inwiefern die Bestellprozesse als mangelhaft zu deklarieren sind, wenn ein ‚t‘ übersehen wird, überlasse ich dem Leser. Deine Meinung ist ja klar, aber die ist sowieso bei allem immer im Negativen angesiedelt. Du bezeichnest es halt einfach mal als mangelhaft, ohne zu argumentieren. Konsequenterweise bietet sich natürlich ein genereller Vergleich auf die ganze Firma an, wenn ein IT-ler ein ‚t‘ übersehen hat.

      Es bestätigt wieder einmal meine Meinung über die Qualität deiner Kommentare.

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  7. Carsten 27. Juni 2013 um 15:31 Reply

    Du solltest in Betracht ziehen, dass derlei Diskussion auch für Deine Firma mindestens einmal nicht wünschenswert sein könnte. Ich könnte mir vorstellen, dass Ihr nicht möchtet, dass potentielle heco Kunden bei einer Internet Recherche auf diesen Blog Eintrag stossen.
    Denn schliesslich macht Euch diese Nachtreterei eher unsympathisch.

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    • Uli Armbruster 27. Juni 2013 um 16:25 Reply

      Wenn du mir zeigst, wo wir genau nachtreten und der Beitrag unsachlich oder gar beleidigend ist, würde ich es sofort ändern. Wir schildern wahrheitsgemäß wie es abgelaufen ist und sagen auch, dass uns ein aus unserer Sicht kleiner Fehler unterlaufen ist. Außerdem schreiben wir, welche Konsequenzen wir daraus ziehen, rufen aber gleichzeitig nicht dazu auf es uns gleich zu tun. Es handelt sich um nichts anderes als freie Meinungsäußerung im Zuge einer Bewertung eines Anbieters, so wie es viele im Netz machen. Und über diverse Kanäle haben wir inzwischen Rückmeldungen bekommen, dass andere Personen gleiche Erfahrungen gemacht haben. Gleichzeitig kennen wir andere Unternehmen, bei denen das aus unserer Sicht besser läuft…

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  8. Sammy 27. Juni 2013 um 16:32 Reply

    Eines noch kurz: Das FernabsatzG aus dem Jahr 2000 gibt es nicht mehr, sondern alle seine Inhalte wurden 2002 in das BGB überführt. Und dort wird eben immer von Verbraucher gesprochen. Die Feinheiten wann man als Verbraucher gilt und wann nicht versteht man vermutlich erst, wenn man das komplette BGB gelesen und verstanden hat.

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  9. […] Wenig Kulanz bei Cyberport […]

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  10. anonaym 11. April 2015 um 8:03 Reply

    Aus einer Perspektive verfasst, ich zeige der Welt was gut und richtig ist. Das ist Hochmütig. Jemand hat einen Fehler gemacht und Cyberport ist bei Margen im 3% Bereich nicht bereit das zu schlucken. Schließlich will keiner so ein Gerät mit Neupreis kaufen.
    Gestolpert bin ich über den Blog, weil in Blog.dotnetgerman.de dein Eintrag zu unerwünschten Telefoneinträgen aufgetaucht ist und ich mich fragte, was ist das denn für ein Wichtigster?- das weis ich nun.

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    • Uli Armbruster 11. April 2015 um 15:33 Reply

      Nachdem du mich zu kennen meinst, hier was ich über dich denke:
      – Schreibt anonym, hat also nicht den Arsch in der Hose um zu seinen ohnehin fragwürdigen Beiträgen zu stehen
      – Andere Meinungen werden nicht toleriert
      – Bildet sich voreilig Urteile ohne sich richtig mit der Person zu beschäftigen
      – Liest Texte nicht richtig und interpretiert sie daher falsch. Als Verbraucher teile ich meine Meinung mit. Und diese lautet: Andere Unternehmen sind kulanter! Offensichtlich hast du etwas gegen freie Meinungsäußerung. Liest du dann generell keine Kundenbewertungen oder nimmst du nur die für voll, die deiner eigenen Meinung entsprechen? Wenn ja, dann hast du ein Problem mit selektiver Wahrnehmung. Und jeder potentielle Kunde kann sich selbst ein Bild machen. Inwieweit er meine Aussagen einfließen lässt, ist ihm dann überlassen. Jedoch sehe ich keinen Grund meine negativen Erfahrungen nicht mitzuteilen. Im Übrigen poste ich hier auch positive Berichte.
      – Was willst du mir bzgl. Telefonwerbung eigentlich sagen? Leider verstehe ich dein letztes Wort nicht, vermutlich weil es dies gar nicht gibt. Ich habe soeben nochmal den Artikel aktualisiert (https://uliarmbruster.wordpress.com/2015/04/10/vorlage-fuer-erwiderung-bei-privater-telefonwerbung/), weil ich in einer News App eine Meldung über „Unerlaubte Telefonwerbung bleibt Ärgernis“ gefunden habe. Schau dir ruhig mal die offiziellen Z ahlen an und rechne dir selbst noch die Dunkelziffer aus. Was du Negatives daran findest, wenn ich den Verbrauchern mit dem Beitrag helfen möchte, weiß ich nicht.
      – Orthographie: Dass ich manche Teile gar nicht lesen kann, sagt schon alles. Ganz abgesehen von den einfachsten Schreibfehlern. Entweder hast du dir nicht die Zeit genommen, den Text sauber zu formulieren, dann muss ich sagen: Respekt, dass du dich traust einen Artikel schlecht zu machen, der das immerhin hinkriegt. Wenn nicht, naja, dann bist du der eigenen Sprache nicht mächtig und dann würde ich erst mal dabei anfangen, bevor ich andere kritisiere. Und wie du auf die 3% Marge kommst, ist für mich schleierhaft. Vermutlich handelt es sich um eine reine Phantasiezahl. Sprich auch inhaltlich mehr als fragwürdig.

      Ich biete dir gerne an mit mir darüber weiter per E-Mail zu diskutieren…

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  11. K. Wetzel 4. Dezember 2015 um 11:08 Reply

    Wir haben mit einer Bestellung bei cyberport ähnlich negative Erfahrungen gemacht und können den Ausführungen des Autors nur zustimmen. Die für unsere Firma bestellte High – End – EDV war zudem mängelbehaftet. Cyberport erklärte sich zwar bereit die Mängel zu beseitigen (ein Gerät zeigte Displaymängel, das andere versagte ganz den Dienst und liess sich nicht einschalten), jedoch musste die Rücksendung auf unsere Kosten erfolgen und die Rücknahme und Erstattung wurden seitens cyberport mit Verweis auf die AGB jedoch ausgeschlossen. Insofern bei cyberport offenbar schon die in Augenscheinnahme der bestellten Ware ein Auschlusskriterium für die Rückgabe ist, erweckt dies nachhaltig den Eindruck dass hier der Gewerbekunde die Katze im Sack kaufen soll und zusätzlich zur Kasse gebeten wird. Bedauerlich ist nur, dass wir Ihren Beitrag erst nach der Bestellung bei cyberport aufgefunden haben.

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    • Uli Armbruster 4. Dezember 2015 um 18:51 Reply

      Am besten den Beitrag in den sozialen Kanälen teilen und im Bekanntenkreis über die Erfahrungen berichten. Früher oder später wirkt sich das aus.

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  12. Ano 19. Juli 2016 um 15:58 Reply

    Wir haben auch ein ähnliches Verhalten seitens Cyberport erlebt. Der Fehler lag jedoch bei Cyberport. Es gab nur Standard-Antworten und eine absolute Ablehnung der Vernunft. Lange diskutieren wollte ich jedoch nicht. Die sind bei uns als Lieferant raus geflogen und werden nie wieder liefern. Leider haben wir kurz davor für mehrere Zehntausend Euro Umsatz gesorgt. Das ist nun vorbei.
    Auch privat habe ich bei den nichts mehr bestellt und die nie jemanden empfohlen.
    Und das es besser geht wissen wir jetzt auch. Wir haben jetzt Lieferanten mit den man arbeiten kann.

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    • Uli Armbruster 19. Juli 2016 um 19:31 Reply

      Ich lese auch sporadisch die gleichen Meldungen auf Twitter und in Facebook. Also da zeichnet sich imho ein Muster ab.

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  13. […] ein entsprechend kulanter Verkäufer wie Amazon in solchen Fällen sehr hilfreich sein kann. Mit Cyberport habe ich hingegen sehr schlechte Erfahrungen […]

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