Social Media: Das diffizile Thema mit dem großen Potential

In diesem Eintrag will ich auf meinen Post Twitter/Facebook gehört ins ERP-System Bezug nehmen. Genauer gesagt will ich den Beitrag erweitern:

Twitter und Facebook sollte man idealerweise in das System einbinden, zu welchem die Mehrheit der Mitarbeiter Zugang hat! Logisch, denn wer den Kommunikationsfluss optimieren will, der muss – neben der Optimierung der Nachricht an sich – mehr Menschen schneller erreichen. Ich will an dieser Stelle nicht auf das Thema Nachrichten eingehen. Ich empfehle jedem, den dies interessiert, sich über das Vier-Seiten-Modell zu informieren. Das Modell dient als Grundlage für alle Arten von Nachrichten, egal ob sie nun verbal in einem Mitarbeitergespräch geäußert oder digital in einer E-Mail übermittelt werden.

Mir geht es darum, dass am Anfang eine Analyse stehen sollte, die aufdeckt, von wo die Mitarbeiter ihre Informationen überwiegend beziehen bzw. beziehen können (je nach Berechtigungsstufe) – und v.a. auch beziehen wollen. Welches System wird intuitiv mit dem Thema Information assoziiert? Die Firma heco gmbh beispielsweise setzt SharePoint als Intranet Plattform ein. Zu dieser Seite haben alle Anwender mit einem eigenen Konto Zugriff. Besonders hervorzuheben ist, dass zur Intranetseite auch alle Infoterminals / öffentliche PCs, welche beispielsweise im Lager und in unserer Fertigung aufgestellt sind, Zugang haben. Außerdem kann man sowohl über das Internet von Zuhause, als auch über das eigene Smartphone (wenngleich diese Funktionalität nur selten genutzt wird) darauf zugreifen. Zwei wesentliche Punkte, die nicht für unser ERP System gelten! Das fällt umso mehr ins Gewicht, je mehr Mitarbeiter im Home Office oder im Außendienst arbeiten. Hinzu kommt, dass es natürlich auch Personen gibt, die krankheitsbedingt oder wegen Elternzeit längere Zeit fernab vom Kommunikationsfluss des Unternehmens sind.

In Gesprächen und Rückmeldungen hat sich klar gezeigt, dass ausnahmslos alle Mitarbeiter typischerweise das Thema Information mit dem Intranet verbinden, was nicht verwundert, wenn man bedenkt, dass hier direkt auf der Startseite seit Jahren alle wesentlichen Ankündigungen stehen. Das freut mich natürlich auf der einen Seite, schließlich bedeutet das, dass wir SharePoint als ein zentrales Medium etablieren konnten.  Einige Tipps, wie man dies erreichen kann, findet ihr hier. Dementsprechend stellt sich die Frage, warum der Status Quo nicht beibehalten werden sollte: Informationen werden weiterhin auf der Startseite im Intranet veröffentlicht.

An dieser Stelle möchte ich wieder auf die Absicht hinter Twitter & Co. in der Business Domäne kommen: Kommunikation optimieren, d.h. Nachrichten schneller an mehr Menschen bringen. Das geht ohne Frage sehr leicht mit Portalen wie Facebook und Twitter von der Hand. Viele meiner Kollegen – und damit sind nicht nur die Jüngeren gemeint – haben bereits einen Facebook Account. Twitter hingegen ist kaum verbreitet. Offensichtlich gibt es also zwei konkurrierende Informationskanäle und –ansätze: Social Media und Intranet. Das sahen zumindest viele der Tester so, die wir Twitter ausprobieren ließen. Die Angst, dass das bekannte und bewährte Intranet abgeschafft werden soll, war dementsprechend hoch. Grund genug für uns den Ansatz nochmal in Frage zu stellen und mit Kollegen aus allen Abteilungen nochmal konstruktiv zu diskutieren! Dementsprechend fokussierten wir die Fragen nach dem Wo, dem Was und dem Wie.

Das Wo: Bei uns ist dies ganz klar das Intranet. Diskussion beendet. Aber: Es wäre durchaus denkbar, dass man zusätzlich die Web 2.0 Kanäle in weitere Systeme, die von vielen Mitarbeitern benutzt werden, einbindet, wie z.B. das ERP System. Das macht vor allem dann Sinn, wenn es keine Plattform gibt, auf die das Groß der Leute Zugriff hat. Aber auch in allen anderen Fällen sollte die Option erörtert werden, da es nicht viel Aufwand ist Twitter in das eigene ERP System zu implementierten (Link s.o.). Und noch ein wesentlicher Punkt, für welchen wir uns schließlich entschieden haben: Man bindet Twitter einfach in SharePoint als Webpart ein. Wie das geht, könnt ihr in einem Forenbeitrag von mir nachlesen. To make a long story short: Wir wählten den Weg der Integration, sodass Twitter und SharePoint zusammen zentral koexistieren. Weitere Optionen wie das Einbinden des Firmen Tweet ins ERP oder auf unserer Homepage evaluieren wir zu einem späteren Zeitpunkt erneut. Die Antwort auf die Frage der Abteilungen, nämlich „verwenden wir dann Twitter statt SharePoint“, beantworteten wir mit „Wir verwenden SharePoint, als auch Twitter“! Alte Kommunikationsstrukturen werden erweitert.

Das Was: Wenn der zuvor erwähnte Status Quo optimal ist, dann muss natürlich nichts geändert werden. Aber bisher habe ich noch nie jemanden getroffen, der der Überzeugung war, dass die Unternehmenskommunikation ausnahmslos gut ist und nicht optimiert werden könnte. In der heco gmbh ist es so, dass Nachrichten z.B. über Neuzugänge oder Strukturänderungen erst zu dem Zeitpunkt veröffentlicht werden, wenn diese kurz bevorstehen. Schließlich macht ein Eintrag dazu 2-3 Monate vorher selten Sinn, insbesondere dann nicht, wenn noch nicht alle Informationen dazu zur Verfügung stehen (z.B. ein Bild des neuen Mitarbeiters). Außerdem gibt es viele kleine, wissenswerte Nachrichten (da passt die Bezeichnung Tweet hervorragend), die zwar keine größere Ankündigungen rechtfertigen, aber trotzdem verbreitet werden sollten. Genau diese Abgrenzung hatten wir unterlassen, weil es sich lediglich um einen Testlauf handelte. Wie es aber so ist, machte die Nachricht über unseren Tweet unter den restlichen Kollegen schnell die Runde – also auf dem herkömmlichen analogen Weg. Töricht zu glauben, dass man einen Testlauf umsetzen kann, ohne dass die Existenz eines neuen (neu ist zunächst einmal böse!) Werkzeugs die Arbeit der restlichen Kollegen tangiert. Deshalb haben wir genau definiert, was wo einzustellen ist. Als Grundlage klassifizierten wir dazu bei uns im Intranet über 400 Nachrichten, um ein Gespür dafür zu bekommen, was alles an Informationen aufläuft. Auf dieser Basis legen wir die Definition für Ankündigung, die ins Intranet gehören, wie folgt fest:

• Ausformulierte, vollständige und ggf. um Anhang erweitere Nachrichten
• Informationen, die primär zeitnah veröffentlicht werden sollten
• Sehr wichtige Ankündigungen, die lange zu sehen sein sollen
• Firmeninterna

Wohlgemerkt ist dies unsere Definition! In jedem Fall muss hierzu nochmal die Datenschutzerklärung und die Social Media Guidelines zur Ratifizierung herangezogen werden. Eine gute Verallgemeinerung, die für das Web 2.0 getroffen werden kann, stellt der Inhalt der Firmenwebsite dar, denn was hier steht, ist bereits öffentlich zugänglich und kann somit auch z.B. über Twitter verbreitet werden. Gerade der Umgang mit Multimediainhalten, bei denen man sonst von jedem Beteiligten die Einwilligung einholen muss, kann damit einfach geregelt werden. Der wesentliche Punkt ist hier aber genau wie bei der Frage nach dem Wo, dass hier nichts ersetzt wird, sondern dass die bisherigen Lücken gestopft und ein Wissensvorsprung erreicht wird.

Das Wie: Wie gepostet wird und wer im Namen der Firma posten darf, ist eine längere Evaluierung, die ich in einem späteren Beitrag aufgreifen will. Speziell dieser Punkt ist aber sehr unternehmensspezifisch auszuarbeiten.

Summa summarum: Am Anfang steht die Analyse der bisherigen Kommunikation mit den einzelnen Abteilungen. Idealerweise kann man hier schon auf eine breite Datenbasis zurückgreifen. Das Ergebnis gibt Aufschluss über das Wo und das Was. Diese zwei Punkte hatten für uns eine starke Kohäsion und waren besonders dringlich. Außerdem ließen sie sich schnell evaluieren und implementieren. Das Wie hingegen definierten wir für uns als separaten Prozess.

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